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Um estudo elaborado por especialistas da consultoria multinacional Gartner traz um dado extremamente importante para o setor de serviços de atendimento: 37% dos líderes desse tipo de negócio (diretores, gestores em geral, supervisores de equipe e outros níveis hierárquicos ligados à estratégia) estão conduzindo ou usando robôs de inteligência artificial e assistentes virtuais para lidar com os clientes. A preferência por esse tipo de tecnologia tem impactado em várias instâncias, sobretudo na forma de gerenciamento de um sistema de call center e alterando as necessidades que esse tipo de plataforma tem que ter.

O motivo da expansão da preferência sobre esse tipo de canal é identificado por outro dado apurado pela mesma pesquisa: 67% dos líderes de empresas que lidam com o contato entre usuários e marcas acreditam que recursos dessa categoria têm alto valor agregado, estimulam o atendimento e apoiam os interesses das empresas, que podem produzir mais em menos tempo e, consequentemente, faturar mais.

Interessante constatar que o trabalho realizado pela consultoria ouviu mais de quatro centenas e meia de líderes de serviços de todos os tipos de negócio, e não só os que se caracterizam como fornecedores de organizações ligadas à tecnologia e inovação, por exemplo. A confiança tem levado mais empresas a adotarem novas tecnologias — 68% dos líderes entrevistados relatam acreditar que os robôs e assistentes virtuais de clientes terão “importância significativa” para eles e suas organizações nos próximos dois anos. Entre os argumentos principais, estão:

• recursos inovadores como a comunicação por chatbots e o uso de inteligência artificial (IA) têm grande potencial de utilização e exploração;
• ao optar por implementar tecnologias deste tipo, as organizações conseguem direcionar suas atenções e esforços na progressão (avanço) de estratégias que irão, de forma praticamente automática e autônoma, aperfeiçoar a própria tecnologia;
• maior capacidade e escalabilidade: os chatbots estão mais bem preparados para resolverem questões simples e isso vai ao encontro de um desejo recorrente dos consumidores: atendimento rápido e se possível, autônomo. Isso permite que os representantes de serviço se concentrem nas tarefas mais complexas;
• velocidade de bate-papo mais rápida: os bots com inteligência artificial podem reduzir drasticamente o tempo de espera do cliente quando entra no sistema de call center. Um dos gestores entrevistados disse que os chatbots que operavam no negócio dele respondiam às solicitações dos clientes dentro de, no máximo, cinco segundos de contato. Quando a chamada dependia de uma ligação, o tempo mínimo era de 51 segundos;
• melhor filtro: os chatbots podem reconhecer quando outros robôs tentam acessar o serviço de atendimento da sua empresa e impedem que isso aconteça. Esse recurso é bastante útil para liberar os atendentes para que atendam apenas clientes reais, sem perda de tempo e elevando a taxa de produtividade.

Toda essa análise ajuda a entender a importância de se investir em um bom sistema de call center. Aliás, a evolução já alcançou inclusive o nome da atividade e é preciso estar atento a isso.

Sistema de call center: a inovação a serviço do omnichannel

Ainda que a terminologia “call center” seja popular, a ideia por trás dela mudou. A maior parte dos líderes já enxerga este setor como uma central de contatos, independente da forma como ele chegue até as posições de atendimento (PAs) da empresa.

O reposicionamento é baseado em dois conceitos fundamentais para aperfeiçoar a experiência do usuário e, consequentemente, o grau de preferência da empresa no ranking de avaliação do próprio consumidor (ou seja, o quão satisfatório foi o atendimento e o potencial de fidelização deste processo): a onipresença e o omnichannel.

O primeiro, diretamente associado ao segundo, é a capacidade que a empresa oferece de poder ser encontrada em qualquer lugar quando o contato com ela for necessário. Além de um sistema telefônico, a marca também estará disponível em uma plataforma de chat, e-mail, mídias sociais, página do cliente e até videochamada. Isso elimina barreiras e torna possível uma experiência mais dinâmica e imersiva para que o cliente saia satisfeito.

O segundo conceito é o que permite a operação de todos os canais. Um sistema de call center completo deve oferecer a possibilidade de integrar numa mesma tela uma série de informações sobre o usuário, não importando a forma como ele chegará ao setor de atendimento.

Para que tudo isso se concretize e a performance do seu setor de atendimento cresça, continue a leitura e veja quais são os principais requisitos de um sistema de call center.

1: Operação integrada

A gestão de um sistema de call center exige muita capacidade estratégica, analítica e técnica. É imprescindível que as soluções ofereçam recursos e desdobramentos deles completos de modo que a rotina da PA seja agilizada.

Aliás, essa revolução na forma de atendimento dos usuários é o que tem fomentado a atualização no nome deste tipo de estrutura. Os call centers por definição costumavam receber e originar apenas chamadas telefônicas, diferente dos contact center que, como o nome diz, tornaram-se centros de contato e passaram a interagir com o público pela plataforma que ele estiver usando.

Isso é particularmente útil quando o cliente liga para o contact center mas por algum motivo precisa desligar e quer retornar o contato por chat. Soluções modernas como o Interact, da Dígitro Tecnologia, identificam que aquele usuário já fizera contato (contanto que o softwareesteja integrado ao CRM do cliente) e encaminha todo o histórico para o atendente, evitando a necessidade de relato de todo o caso novamente. E permite ainda:

• unificar as respostas dadas pelo serviço de atendimento ao consumidor;
• identificar, por meio de perguntas básicas, quem é o usuário e encaminhá-lo diretamente ao setor responsável sem que o demandante precise interagir por muito tempo com o bot;
• reduzir, dessa forma, a quantidade de pessoas trabalhando no call center: ao automatizar processos, é mais fácil direcionar as causas para os especialistas e deixar que a inteligência artificial execute a parte mais “mecânica” dos atendimentos. Um exemplo claro é o de empresas que prestam serviços públicos (água, luz, etc): não é preciso que um atendente humano responda a cada chamada para informar falha no abastecimento (hipótese). Uma “mensagem de boas-vindas” pode fazer isso e oferecer opções que farão a triagem de quem liga.

Esse tipo de recurso está disponível em um módulo específico chamado Persona e é ele quem permite a configuração do chatbot e do voicebot no seu contact center. Ele pode ser adquirido e instalado numa versão prévia do Interact, contribuindo para a prestação de um bom serviço de atendimento automático.

2: Experiência única e complementar

A proposta dessa característica é impedir que o usuário passe por muitos atendentes ou perca muito tempo ao interagir com um robô de chat ou de voz antes de ser atendido — e, como dito anteriormente, não fazê-lo repetir o motivo do contato a cada nova interação.

Ao cair em contact center que tenha o Interact, o próprio sistema buscará todas as informações do cliente e exibirá na tela do operador. Esse recurso é operacionalizado por meio de APIs de integração que podem ser ajustadas para fazer pesquisas no banco de dados da empresa ou até em sistemas legados da organização. De posse destas informações, cada PA terá acesso ao ponto exato do atendimento anterior e o tempo dedicado a cada usuário será otimizado.

3: Monitoramento da qualidade

Tão importante quanto prestar um atendimento eficiente e rápido para o usuário é extrair dados importantes dessas interações. Você sabe que o setor de atendimento das empresas é uma mina de dados importantes sobre cada um dos clientes, e a mesma acurácia deve ser aplicada ao público interno.

O Interact permite que o supervisor ou gestor do contact center configure de forma simplificada uma pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento. Além disso, é possível coletar os dados e aferir o desempenho da posição ou do serviço que foi escolhido para ser avaliado pelo gestor. Isso é feito por meio de escutas das gravações de cada ligação, do histórico dos chats e da troca de e-mails que ocorreu, além de verificar qual nota foi dada aos colaboradores após cada interação. Também é possível montar a campanha que pode ser configurada por tempo de duração da chamada, por amostragem (uma chamada a cada cinco, por exemplo), chamada de voz, chat e/ou e-mail, por exemplo.

4: Facilidade de configuração

Um dos principais diferenciais do Interact é o fato de que todas as configurações necessárias ao bom funcionamento do sistema de call center podem ser feitas pelo supervisor (gestores em geral). A solução dispensa a necessidade de técnicos especializados ou da solicitação de uma equipe ao fornecedor para ajustes cotidianos na operação.

Essa autonomia dada à empresa permite que ela ajuste, como achar necessário, aspectos como o tempo de espera de uma ligação; o comportamento dela quando um cliente ligar e o atendente estiver ocupado; o período de fidelização (o tempo dentro do qual o cliente será direcionado ao mesmo atendente se retornar a ligar) e inúmeras outras configurações. Todas são fundamentais para o negócio e podem interferir diretamente nas métricas que garantirão o bom serviço prestado pelo contact center do seu negócio.

O mais importante é que você entenda a necessidade de conduzir o serviço de atendimento ao cliente da sua organização a um patamar novo, aperfeiçoando as estratégias de abordagem e dinamizando as formas de contato. É fundamental internalizar a mentalidade de onipresença que vai abrir as portas para que o público interaja com o seu negócio de maneira mais eficaz, elevando o grau de satisfação dele com a marca e fidelizando para oportunidades futuras — e um sistema de call center avançado é a solução adequada para resolver essa demanda.Para conhecer mais sobre como um bom sistema de call center pode ajudar a sua empresa a ser mais produtiva e rentável, acesse o nosso site e leia o nosso blog.

Fonte: Blog da Dígitro