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Devido à pandemia da covid-19, o home office foi a saída para que muitas empresas continuassem em funcionamento. E o setor de call center foi uma das áreas que, durante esse período, fez a migração para o trabalho remoto. Tanto que, conforme a ‘Pesquisa Home Office 2020‘, 52% adotaram essa prática devido ao estado de crise sanitária.

Porém, mostrando que essa já era uma tendência, 46% das empresas disseram que adotam o trabalho remoto de forma estruturada. Sendo que, no total das entrevistadas, 6% das que aderiram ao home office regularmente eram call centers.

Outro levantamento que traz números chamativos é o ‘NICE Satmetrix Agent Experience Benchmark”. O estudo aponta que 57% dos colaboradores de call center que migraram para o home office em função da pandemia têm mais chance de recomendar suas empresas para outras pessoas. Ainda, 71% dos gestores disseram que essa prática impactou positivamente a experiência dos clientes, melhorou o atendimento e aumentou a produtividade. Por conta disso, empresas como a TIM adotaram o trabalho remoto permanentemente.

Então, neste artigo, mostraremos por que vale a pena ter um call center home office. Além disso, traremos algumas dicas para você otimizar a sua forma de trabalho com sua equipe. Continue a leitura e confira!

4 motivos de que vale a pena ter um call center em home office

1. Redução de custos

Esse é um dos motivos que está levando muitas empresas a migrarem seu call center para o home office. Isso porque, primeiramente, o investimento é mais baixo do que montar uma estrutura em uma empresa. Além disso, as despesas relacionadas à presença de trabalhadores diminuem bastante. Contas de energia elétrica, água e cafezinho são alguns exemplos.

Mas engana-se quem pensa que a redução de custos afeta apenas a empresa. O colaborador também se beneficia, eliminando gastos com transporte e diminuindo os gastos com alimentação.

2. Mais flexibilidade de contratação

Até pouco tempo, a contratação de um colaborador levava em conta o seu local de residência. Afinal, quanto mais longe da empresa mais custos, como o vale transporte. E, também, maiores as chances de algum inconveniente que atrapalhe a jornada do call center, a exemplo dos atrasos por conta do trânsito.

A necessidade da presença física traz outro entrave: nem sempre aqueles com fácil acesso à empresa são os mais qualificados. E, assim, é necessário mais um investimento em treinamento para que o perfil se adeque a vaga. Com um call center home based, sua empresa abrange o raio de procura por candidatos. Agora, mesmo morando em outro estado, o perfil pode ser considerado.

3. Aumento da motivação e produtividade dos funcionários

Os colaboradores podem escolher como e onde executarão suas tarefas dentro de casa. Se trabalharão na sala ou reservarão um cantinho do lar para o ofício, por exemplo. Essa flexibilidade proporciona mais satisfação do trabalhador.

Além disso, o profissional se sente menos exposto a momentos de estresse. Em home office, ele não precisa acordar mais cedo e nem destinar tempo para se locomover, evitando filas no trânsito, por exemplo. Isso também contribui para o seu bem-estar. Assim, motivação e qualidade de vida são dois pilares que ajudam a fomentar a produtividade.

Confira os principais desafios

Assim como outras rotinas de trabalho, o call center em home office pode encontrar desafios. O gerenciamento dos operadores é um deles. O gestor pode encontrar dificuldade em fazer isso via internet, seja por falta de familiaridade ou desconhecimento de canais de comunicação.

Além disso, outro ponto que pode ser  um risco é a fomentação de uma cultura corporativa quando a equipe está em home office. Afinal, os colaboradores não estão inseridos em uma rotina de empresa. Para isso, é indispensável investir em integração, treinamentos e demais práticas que possam criar um mindset empresarial.

Por último, outro item que pode ser um desafio para muitas empresas é oferecer os requisitos técnicos para a equipe. Isso porque um call center necessita de alguns equipamentos, como discador. Mas como driblar esses desafios? Confira nossas dicas abaixo.

Determine as regras

Assim como para o gestor o home based é novidade, os colaboradores também estão se adaptando ao novo modelo. Por isso, é importante que todos conheçam as normas, horários e boas práticas do trabalho remoto.

Além disso, utilizar ferramentas para manter a equipe por dentro dos horários de reuniões e encontros virtuais, é uma ótima escolha. Assim, a equipe, além de tudo, ficará integrada.

Não ignore as regras trabalhistas

O cenário ainda é novo e muitos podem derrapar nesse quesito ao fazer a transição do call center físico para o home based. Dessa forma, é imprescindível manter-se informado sobre as determinações trabalhistas.

Podemos citar o estado de São Paulo que, em 11 de março, lançou o Decreto n. 65,563. Ele instituiu as medidas emergenciais, de caráter temporário e excepcional, destinadas ao enfrentamento da pandemia de Covid-19.

Como montar um call center em home office

É preciso ter muita organização para implementar um call center em home office. Além disso, o gestor deve estar preparado para realizar a administração da equipe, com os membros cada um em sua casa. E é preciso atenção para evitar os desafios que citamos acima.

Então, é necessário adotar algumas medidas para garantir que o call center em home office seja produtivo e, claro, garanta o principal objetivo: o atendimento de qualidade ao cliente. Por isso, uma dica é conversar com a equipe para que eles disponibilizem um espaço adequado em seus lares para executarem suas tarefas. Nesse ambiente, é preciso ter, pelo menos, um computador, um headset e um discador, pois assim ele poderá entrar em contato com seus consumidores.

Para isso, sua empresa precisa oferecer um aporte à equipe, com serviço de telefonia e, até mesmo, ceder equipamentos como os que citamos. A tecnologia será a principal aliada à operação em home office. Sobre isso, falaremos no próximo tópico, confira!

Uso da tecnologia na otimização de processos

A transformação digital otimizou diversos processos no call center, como é o caso do atendimento ao consumidor. O operador, hoje, conta com ferramentas que melhoram muito a sua rotina. Como são os chatbots, o primeiro contato do cliente com a empresa.

Por meio dessas soluções, o consumidor consegue ter uma resposta rápida ao seu problema sem, em muitos casos, precisar falar com um atendente. Então, essa tecnologia funciona como um filtro para o operador, que consegue focar nas demandas mais importantes e realizar atendimentos mais assertivos, pois o robô já traz os dados iniciais do público.

Há diversas outras soluções que podem ser aliadas de um call center em home office. E a Dígitro, claro, conta com algumas delas. Selecionamos três ferramentas que farão a diferença no trabalho remoto da sua equipe. Confira abaixo.

• Analytics: a análise de dados é cada vez mais indispensável na tomada de decisões das rotinas das empresas, mesmo que em home office. E essa ferramenta da Dígitro é um serviço cloud computing que deixa a ciência de dados muito mais prática. Isso porque possui painéis analíticos em dashboards, para otimizarem as tarefas e que integram dados, de acordo com a necessidade da empresa.
• Interact: uma solução totalmente em nuvem, sendo completa e multicanal, o que facilita muito o dia a dia do call center em home office. Proporciona acesso remoto, praticidade e agilidade no atendimento aos clientes. Para os gestores, é excelente, pois permite a supervisão da equipe em tempo real, possibilitando o monitoramento de performance e a realização de ajustes.
• UNA: é a ferramenta de comunicação corporativa que ajuda a solucionar as dificuldades de produtividade e segurança do home office. Isso porque conta com um acesso criptografado e pode ser 100% em nuvem, o que torna a comunicação mais prática e protegida.

No artigo de hoje, você pôde entender o porquê está na hora de migrar de vez o seu call center para o home office. Aproveite e leia, também, Como fazer avaliação de desempenho do call center?

Publicado por

Marketing Dígitro
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