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É inegável que a pandemia de Covid-19 forçou muitas companhias a voltarem seu olhar para a transformação digital. Quem já estava um pouco mais atento às mudanças do mercado, certamente, teve mais facilidade em incorporar essas novidades, mesmo que ainda encare alguns desafios. Dentre eles, a necessidade de uma forma de atuação que seja mais condizente com o panorama atual, onde os consumidores estão mais informados, críticos e conscientes. Considerando esses fatos, o conceito de Customer Experience também deve entrar no radar de empresas de todos os segmentos.

Ele é um claro reflexo da cultura digital, que influencia drasticamente a forma como o consumidor se comporta. Por exemplo, antigamente, os filmes eram comercializados por meio de fitas VHS ou DVDs e o mercado era regido por grandes corporações. Atualmente, não é preciso sequer levantar do sofá para conferir um lançamento. Você pode, simplesmente, acessar um serviço de streaming e dar play ― não sem antes ler as avaliações daqueles que já assistiram.

Tantas facilidades moldaram o perfil desse novo comprador, que agora é mais informado e exigente. Não à toa, empresas e estudiosos do assunto perceberam a importância de não focar apenas no desenvolvimento de produtos e serviços melhores. Agora, é preciso, também, que as atenções estejam voltadas para as preferências do cliente, colocando-o no centro das operações.

Essa transformação tem exigido muito mais do que apenas capacitação dos profissionais. Ela demanda, antes de mais nada, uma nova visão de mundo. Dessa forma, um dos grandes desafios dos gestores de contact center é preparar o mindset de seus agentes para que consigam atender às necessidades desse novo consumidor.

Neste artigo, você saberá melhor o que há por trás do conceito de Customer Experience e por que ele tem se mostrado como um método indispensável em todos os setores. Confira!

De forma simples e direta, significa experiência do consumidor. Também conhecida como CX, essa expressão engloba um conjunto de interações que ocorrem entre o comprador e a marca durante toda a jornada do cliente. Esse processo se dá desde o primeiro contato com a empresa até o
pós-venda.

Para que a estratégia de Customer Experience seja realmente eficiente, antes de mais nada, é preciso descobrir quem é o seu público. Ao mesmo tempo, é necessário criar uma cultura de valorização desse comprador. E, claro, junto a isso, a equipe precisa estar bem treinada para buscar a excelência em todas as etapas do serviço.

Outro ponto de destaque é o uso da tecnologia para alcançar esse objetivo. A utilização de uma plataforma que proporcione ao agente uma estrutura de atendimento pode ser um grande diferencial. Isso porque ela ajuda a reconhecer e atender os clientes de maneira individualizada.

Continue lendo e conheça algumas ferramentas que auxiliarão o seu contact center a fazer a transição para uma abordagem com foco em Customer Experience

De acordo com um estudo realizado pela Harvard Business Review, 73% das 4.600 pessoas entrevistadas esperam que as empresas proporcionem uma boa experiência. E não é só isso! De acordo com um levantamento do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), 12,6% dos consumidores expõem a insatisfação de ter que repetir a mesma história várias vezes.

Esses dados representam, com bastante fidelidade, o perfil deste novo cliente. Portanto, essas necessidades precisam ser supridas com excelência pela sua equipe de atendimento. Para auxiliar os agentes, existem inúmeras ferramentas de gestão. Conheça algumas delas.

Chatbots

Eles funcionam por meio da inteligência artificial e são bastante utilizados para demandas menores e cotidianas. Por exemplo, responder perguntas frequentes ou executar uma triagem rápida antes de chegar a um consultor. Com isso, é possível mitigar o tempo de resposta e oferecer ao cliente uma experiência descomplicada. Aliás, o histórico fica registrado na nuvem, permitindo o acesso rápido e seguro de qualquer terminal, 24h por dia.

Atendimento Omnichannel

Em uma tradução livre, “Omni” vem do latim e significa “todos”. Enquanto isso, do inglês, “channel” se traduz como “canal”. Ou seja, essa é uma estratégia que coloca o consumidor no centro da operação, possibilitando múltiplas opções de contato com a sua marca. Todas essas frentes se comunicam entre si, reconhecendo as preferências de cada pessoa.

Sistemas de gestão

Servem para aperfeiçoar os processos internos, garantindo uma atuação mais harmônica e bem-sucedida. Eles têm papel fundamental no compartilhamento dos resultados com toda a equipe. Essa transparência é uma forma de engajar funcionários e gestores na busca pela excelência no atendimento.

Fidelizador

Segundo outra pesquisa, também realizada pelo IBRC, 84,2% dos consumidores continuam considerando o telefone como o principal meio de comunicação. Com isso, o fidelizador é uma tecnologia que foca nessa frente de atuação. Entre outras funções, ele permite que o comprador seja atendido sempre pelo mesmo operador.

A transformação digital não se encontra em um futuro distante. Ela está acontecendo a todo vapor, agora mesmo. É imprescindível que as empresas estejam em sintonia com as mudanças que esse novo mundo está trazendo. A Customer Experience é a chave para um atendimento bem-sucedido e, consequentemente, favorece o crescimento da sua marca.

O Interact da Dígitro foi desenvolvido com a intenção de proporcionar um maior controle de gerenciamento comunicacional entre as empresas e seus clientes.

Para maiores informações e demonstração, entre em contato com nossos consultores – interex@interex.com.br

Texto produzido originalmente pela Dígitro.